汽車后市場是一塊美味待享用的蛋糕

導(dǎo)讀：近年來，我國汽車保有量不斷攀升，根據(jù)中國公安部交通管理局的數(shù)據(jù)，截至2011年11月，全國機(jī)動車保有量達(dá)2.23億輛，機(jī)動車駕駛?cè)藬?shù)量達(dá)2.34億人，汽車保有量達(dá)1.04億輛，近10年的高速增長已使中國成為汽車行業(yè)名副其實(shí)的制造大國。

然而隨著去年我國車市高速增長時(shí)代戛然而止，而廠家產(chǎn)能仍在不斷擴(kuò)大，4S店數(shù)量也在不斷增長，新車銷售的利潤就越來越薄，整個(gè)汽車經(jīng)銷行業(yè)事實(shí)上正在面臨生死存亡的考驗(yàn)。在這種現(xiàn)實(shí)情況下，眾多車企紛紛把目光瞄準(zhǔn)了汽車后市場。其實(shí)，這種市場轉(zhuǎn)變在歐美等國已經(jīng)早已實(shí)現(xiàn)，在歐美等國已經(jīng)比較成熟的國際化市場中，汽車經(jīng)銷商的利潤結(jié)構(gòu)中汽車美容、保養(yǎng)等售后盈利可以占到60%，而國內(nèi)所占的比重不到30%。在不遠(yuǎn)的將來，汽車美容、養(yǎng)護(hù)等在汽車售后中產(chǎn)生的巨大利潤，或許能夠成為中國汽車市場的最大的一塊“金礦”。

其實(shí)回顧歷史，汽車美容服務(wù)的發(fā)展在我國已有二十多年歷史。最早在上世紀(jì)90年代，汽車美容、養(yǎng)護(hù)等服務(wù)就已興起，隨著轎車擁有量特別是私家車擁有量的增加，售后服務(wù)的需求量與日俱增。雖然目前還無法與歐美一些發(fā)展成熟的國家相比，但發(fā)展至今已初具規(guī)模。業(yè)內(nèi)人士估算：我國汽車售后市場在2010年已達(dá)1900億~3000億元人民幣的產(chǎn)業(yè)規(guī)模，相關(guān)從業(yè)人員達(dá)到240萬，可謂形勢喜人。

那么，面對售后市場這樣一塊如此誘人的“金礦”，車企們該如何開采呢?

J.D. Power亞太公司中國區(qū)研究總經(jīng)理梅松林(微博)博士曾指出，在品牌塑造上，售后服務(wù)的高滿意度會造就更高的忠誠度和口碑，高滿意度所造就的忠誠度約為低滿意度的2倍之高。由此，打造高滿意度的品牌性服務(wù)成為企業(yè)當(dāng)前的首要任務(wù)。

如何打造高口碑的服務(wù)品牌?以連續(xù)多年獲得J.D.Power中國售后服務(wù)滿意度第一的廣汽本田為例進(jìn)行分析。首先要建立完善健全的服務(wù)體系。廣汽本田作為國內(nèi)首家導(dǎo)入“四位一體”特約銷售服務(wù)模式的企業(yè)，迄今已在全國建立470多家經(jīng)銷店，并且仍在不斷發(fā)展中。經(jīng)過十多年的發(fā)展，又逐步引入第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)，形成了一套完善的第三方調(diào)查體系，確定了包括電話調(diào)查、問卷調(diào)查、用戶面訪以及用戶座談會等形式，不定期對廣汽本田服務(wù)流程、硬件設(shè)施、顧客滿意度等內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查和咨詢，從而對廣汽本田服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平進(jìn)行科學(xué)的調(diào)研，并根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行有效的改善，以此不斷提高服務(wù)能力和顧客滿意度。

其次，要規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。例如廣汽本田在行業(yè)內(nèi)率先提出的“三年十萬公里”的保修政策，24小時(shí)緊急救援服務(wù)機(jī)制，雙人快修體制等，根據(jù)用戶的需求制定合理的用戶能夠滿意和接受的服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)最終是有人來執(zhí)行的，因而從業(yè)人員的培養(yǎng)機(jī)制也至關(guān)重要。到現(xiàn)在為止，廣汽本田建立了廣州、北京、上海、成都四個(gè)綜合性培訓(xùn)中心，形成了培訓(xùn)層級的模式，對特約銷售服務(wù)店人員進(jìn)行培養(yǎng)，并且每年舉行員工“售后服務(wù)技能競賽”，依據(jù)消費(fèi)者反饋、市場形勢發(fā)展制定過包括“機(jī)修比賽”、“團(tuán)體快修”、“售后服務(wù)前臺接待”、“鈑金和噴漆技能競賽”等競賽主題，涉及到維修服務(wù)的各個(gè)方面，切實(shí)做到了“顧客為先”的宗旨，以此來考核員工專業(yè)技能，激勵(lì)員工熱情。此外，自2011年廣汽本田又依托區(qū)域協(xié)會的力量開展了“服務(wù)之星”以及“金扳手”等活動，以競賽形式加強(qiáng)特約店之間的交流和學(xué)習(xí)，對進(jìn)一步提升服務(wù)水平、加強(qiáng)維修質(zhì)量管理效果起到明顯作用。只有在從業(yè)人員、4S店層面落實(shí)好，服務(wù)的措施才能真正做好。

從消費(fèi)者的角度，只有得到真正滿意、貼心、高質(zhì)量的服務(wù)，才會對品牌積累好感并產(chǎn)生依賴，才能塑造好的服務(wù)品牌。因此，說到底，車企開采“金礦”，還是要靠全心全意為客戶服務(wù)，踏踏實(shí)實(shí)的提高服務(wù)質(zhì)量，這中間容不得半點(diǎn)投機(jī)取巧。企業(yè)要做到真正打動消費(fèi)者、取得其認(rèn)可，仍然是任重而道遠(yuǎn)。