汽車美容連鎖店經(jīng)營者必須要知道的客戶忠誠

隨著顧客忠誠度理論在許多行業(yè)被廣泛應(yīng)用，顧客忠誠度戰(zhàn)略已成為營銷管理理論的熱點。然而，許多汽車美容店經(jīng)營者對“顧客忠誠度”的內(nèi)涵和外延沒有真正理解，從而形成認(rèn)識上和實踐中的誤區(qū)。主要表現(xiàn)為：

誤區(qū)之一：顧客滿意等同于顧客忠誠

在店面經(jīng)營過程中，很多人認(rèn)為：如果顧客滿意，就會頻繁地購買店面的產(chǎn)品或服務(wù)，從而形成顧客忠誠。實際上，顧客滿意是顧客需求被滿足后的愉悅感，是一種心理活動，它源于顧客期望與其感覺中的服務(wù)實績的比較。而忠誠顧客所表現(xiàn)出來的卻是具有免疫力的持續(xù)購買行為。一位顧客對店面產(chǎn)品或服務(wù)表示滿意，并不一定意味著他下次仍會購買該店面的產(chǎn)品。據(jù)《哈佛商業(yè)評論》報告顯示，在滿意于商品的顧客中，仍有65%～85% 的顧客會選擇新的替代品。應(yīng)該說，顧客滿意是顧客忠誠的必要條件而非充分條件。

誤區(qū)之二：價格優(yōu)惠是提高顧客忠誠度的關(guān)鍵所在

不少管理者認(rèn)為，要贏得顧客滿意，建立顧客忠誠，價格優(yōu)惠是關(guān)鍵。不可否認(rèn)，諸如打折、贈物之類的價格優(yōu)惠在短期內(nèi)可能提高銷售額，增加市場占有率，但是這種做法卻很少能讓顧客真正遠(yuǎn)離競爭者，變成本店面的持續(xù)購買者。實際上，降低價格不僅無助于建立顧客忠誠，反而會將原本忠誠的顧客變成對價格敏感的顧客，最終有損店面本身的利益 ;同時，低價格也降低了其他競爭者進(jìn)入該市場的障礙，使得商家要面對更多的競爭者。

誤區(qū)之三：提高市場占有率也就提高了顧客忠誠度

存有此種觀念的汽車美容加盟店面管理者并沒有真正弄清市場占有率和顧客忠誠度的區(qū)別所在。在相同市場的前提下，市場占有率是企業(yè)與其競爭對手比較的結(jié)果;而忠誠度是店面的顧客占有率和顧客持續(xù)比率的反映。店面若熱衷于市場占有率的提高，勢必會專注于開發(fā)新的客戶，忽略維系老顧客。事實上，市場占有率的提高反而會阻礙忠誠顧客的開發(fā)。因為一旦提高了市場占有率，店面就必須面對各種各樣的顧客，以不同的產(chǎn)品或服務(wù)去取悅不同的顧客，很可能忽略了極有潛力成為忠誠顧客的客源，使得他們轉(zhuǎn)向競爭者。這樣店面的損失更大，更難彌補(bǔ)。

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